Admin Tokopedia Menolak Banding Meski Kesalahan Ada di Sistem Mereka
Admin Shop Tokopedia Menolak Banding Meski Kesalahan Ada di Sistem Mereka - Seorang penjual di platform ShopTokopedia mengungkapkan ketidakpuasannya terhadap cara tim banding/sengketa menangani kasus pengembalian barang.
Kronologi Kejadian
Pada 17 Februari 2025 pukul 10.07 WIB, toko tersebut menerima pesanan LED strip WS2812b. Sesuai prosedur standar operasional (SOP), setiap produk diuji terlebih dahulu sebelum dikirim. Hasil pengujian didokumentasikan dalam bentuk foto dan dikirim kepada pembeli melalui chat sebagai bukti jika terjadi keluhan. Rekaman CCTV juga disediakan sebagai tambahan bukti.
Dua hari kemudian, pada 19 Februari 2025 pukul 13.59 WIB, pembeli mengajukan permohonan pengembalian barang dengan alasan LED tidak menyala. Penjual memberikan izin untuk pengembalian guna dilakukan pemeriksaan ulang, meskipun meyakini bahwa masalah bukan berasal dari pihaknya.
Viral: Transparansi dan Tindakan Tegas dalam Kasus Korupsi Pertamina
Setibanya paket di toko pada 22 Februari 2025, kondisi LED yang dikembalikan dinilai tidak layak karena sudah dalam keadaan terurai dan terpotong-potong. Video unboxing diambil sebagai bukti kondisi barang yang diterima. Menanggapi hal ini, penjual segera mengajukan komplain ke ShopTokopedia dengan melampirkan foto LED yang telah rusak, meskipun sistem saat itu tidak memungkinkan pengunggahan video sebagai bukti tambahan.
Pada 23 Februari 2025 pukul 17.09 WIB, pihak ShopTokopedia memberikan tanggapan atas komplain tersebut. Namun, respons yang diterima justru dianggap janggal oleh penjual, yang kemudian membagikan tangkapan layar percakapan dengan admin platform tersebut.
Seorang pengguna mengalami kesulitan dalam memahami instruksi yang diberikan oleh admin, yang meminta unggahan video unboxing dan pengiriman.
Namun, ia menghadapi kendala teknis karena aplikasi hanya menyediakan opsi unggah foto tanpa fitur kirim video. Sebagai alternatif, ia mengirimkan tangkapan layar dari video unboxing pada hari yang sama.
Pada 25 Februari, ia kembali mengunggah foto yang menunjukkan pengujian LED, menggunakan ponsel untuk proses tersebut.
Karena tidak mendapat respons, ia mencoba mengakses pusat komplain melalui komputer pada 26 Februari. Barulah ia menemukan opsi unggah video yang sebelumnya tidak terlihat di aplikasi. Setelah itu, ia segera mengunggah video unboxing sesuai permintaan.
Berdasarkan pengakuannya, meskipun telah menyertakan bukti yang lengkap, banding yang diajukannya tetap ditolak. Keputusan ini diumumkan pada 1 Maret, dengan alasan keterlambatan dalam pengiriman video unboxing sebagai bukti.
Menurut penjual tersebut, keterlambatan terjadi bukan karena kelalaiannya, melainkan karena adanya kendala teknis pada aplikasi yang menghambat proses unggah video.
Ia mempertanyakan mengapa platform ini seolah mengharuskan penjual menggunakan PC hanya untuk mengunggah video, padahal bukti diambil langsung dari kamera ponsel. Proses ini dinilai tidak efisien dan membingungkan, mengingat banyak platform lain memungkinkan pengunggahan langsung dari perangkat mobile.
Selain itu, ia menyoroti bahwa ShopTokopedia hanya memberikan waktu satu hari bagi penjual untuk mengirimkan bukti setelah diminta oleh admin. Dengan sistem yang dinilai tidak ramah pengguna ini, ia menduga kemungkinan besar sebagian besar banding akan berakhir dengan penolakan.
Sebagai perbandingan, ia menyebut bahwa sistem banding di Shopee dan Tokopedia lebih fleksibel dan responsif. Admin di kedua platform tersebut diklaim lebih kooperatif dalam membimbing penjual selama proses banding serta memberikan permintaan bukti yang lebih masuk akal.
Sementara itu, interaksi dengan customer service ShopTokopedia justru dianggap kurang membantu, sebagaimana ditunjukkan dalam tangkapan layar yang dia lampirkan.
Chat Terputus, Pelanggan cs sudah Menghilang! Insiden ini menjadi pengingat bagi para penjual di ShopTokopedia untuk lebih berhati-hati terhadap pembeli yang memanfaatkan kebijakan retur demi keuntungan pribadi.
Jika tidak waspada, potensi kerugian bisa lebih besar daripada keuntungan akibat celah dalam sistem yang masih perlu diperbaiki.
Source: https://mediakonsumen.com/2025/03/03/surat-pembaca/admin-shoptokopedia-menolak-banding-meski-kesalahan-ada-di-sistem-mereka
(ED/TP)
